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国航向谢娜道歉,航班延误乘客维权愈演愈烈

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国航向谢娜道歉,航班延误乘客维权愈演愈烈

近日,谢娜乘坐的从北京到郑州的航班延误,导致由她主演的话剧《暗恋桃花源》推迟两个多小时上演。演出结束后,谢娜下跪向郑州观众致歉。为此,国航官方微博专门发了一条道歉微博,并@了谢娜,这一特殊对待引发了众网友的不满。

4月11日,上海浦东国际机场20余名乘客擅闯跑道逼停飞机;

飞机晚点,对航空公司来说是家常便饭;乘客得不到道歉和赔偿,也是家常便饭。可是,近日国航却对某次延误航班的某名乘客来了一次诚恳的道歉。对当事人谢娜而言,国航显然是给足了面子;可对普通乘客而言,得到航空公司的道歉却像是永远也买不起的奢侈品。难道仅仅因为谢娜是明星?因天气原因导致航班延误是常有之事,航空公司面对恶劣的天气也没有办法,这一点大家也都能理解,对谢娜一人道歉,也就显然不那么必要了。

4月13日,广州白云国际机场再次发生了乘客冲击停机坪事件;

航空公司只对名人道歉是航空公司的选择性服务。当下社会中,选择性服务比比皆是,VIP服务处处可见。某通讯公司可以专门为政府工作人员定制1元套餐,把长途和漫游等费用全部免除;一些有机蔬菜、有机水果成为特供,根本进入不了市场。航空公司对谢娜进行道歉,大有看身份下菜的味道。需要明确的是,航空公司要面对的是一个庞大的乘客群体,不是面对几个名人,航空公司应让自己的服务一视同仁,这是市场经济体制之下基本的公平原则。

5月1日,郑州至乌鲁木齐HU7816航班因天气原因延误,乘客朱先生不满航空公司安排,情绪激动,将铁制隔离墩砸进柜台,并以暴力方式将广告牌损坏。

飞机不像铁路,不能保证太高的准点率,这一点许多人也能理解。但是,无论是道歉,还是补偿,都应该以公平为先。我们不反对向谢娜道歉,但同时不应忽略其他乘客。航空公司作为垄断性经营的行业,血液里流淌的傲慢和偏见需要祛除,更加市场化的补偿程序也需要确立。

可以看出,乘客对于航班延误赔偿的维权呈愈演愈烈之势。

(责任编辑:王燕华)

超八成乘客未得到赔偿

日前,中国消费者协会联手民航局运输司公布的2011年航空服务消费者调查报告显示,有超过7成的消费者遭遇过航班延误。

调查发现,有21.2%的被调查消费者在航空飞行过程中有过行李丢失或损毁的经历,而只有17.7%的消费者得到了赔偿,其余82.3%的消费者索赔未果。

5月1日,陈先生从深圳回成都开同学会。为赶上当天的午餐,陈购买了9点过起飞的机票。结果航班延误,12点过才起飞。

“航班延误可以索赔我都不懂,也从没见航空公司主动发放赔偿金。”陈先生说,自己曾在北京首都国际机场延误了5个钟头,在随行朋友的带领下,辗转找到值机柜台讨说法,最后还差点动手了。最终,航班工作人员给他们每人赔了200元。

王先生去年从宁波回成都,中途转机时因为天气原因,耽误了8个小时。据他了解,只有他一个人找到航空公司,并得到“私下里”的赔偿。

据了解,一次航班延误通常都是耽误了整机乘客的行程,往往涉及上百人。但去抗争的乘客只是其中很小一部分,而且多数人只接受了数目较低的赔偿,只有极个别乘客,因损失过大无法与航空公司协商,进而起诉至法院。

“目前,面对频繁的航班延误,起诉维权的乘客少之又少。赔付责任认定难,起诉成本高,收益低。”四川致高守民律师事务所律师陈世洪认为,乘客没有起诉动力是航班延误起诉维权少的主要原因。

对于直接损失的经济补偿,目前国内主要适用的依据是2004年中国民用航空总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》。航空公司因自身原因造成航班延误分为两种:一是延误4小时以上、8小时以内;二是延误超过8小时以上。而航班延误的赔偿金额,各航空公司多自行规定为200元至300元不等。

乘客享有哪些权利

陈世洪认为,遇到航班延误,乘客享有三项权利:知情权、选择权和索赔权。事实上,乘客的知情权在《消费者权益保护法》里写得非常明确。民航方面应当准确、明白、及时、无误地把延误的理由、延误的时间告诉乘客。

乘客知道航班延误之后,拒绝登机是表示拒绝按照延误后的航班去乘坐。这不意味着航空公司可以宣告合同终止、宣布旅客的机票作废,因为这些应当由乘客来决定。乘客可选择退票,也可选择其他的航班。对前者,航空公司应告知退票方式;对后者则应按照时间最近的一次航班、最方便的原则给予安排。

根据《合同法》、《消法》,航空公司应该赔付乘客的直接损失和间接损失。另外,合理的、没有超过缔约的索赔,民航公司都应当给付。涉及到航班延误的具体情况,要看经营者是否已经采取了必要措施。至于能否免责,如果合同中既没约定又非不可抗力,航空公司就应当承担民事责任。

陈世洪认为,乘客所持的飞机票实际上包含着两种服务。一是飞行服务,包括安全、稳妥地将其运送到地点;二是在地面享受到比较安全的服务。航空公司将机票卖给乘客,买卖双方就形成了合同关系,把乘客送到目的地是航空公司法定的义务,没有实施,就要承担法律责任。尽管航班延误可能是由不可抗力造成的,但同样要负违约责任,虽然无过错责任可以免责,但也构成违约。

如果航班延误是天气、机场、空管指挥等因素造成的,航空公司应该提供餐食、住宿,做好服务;如果延误是航空公司的自身原因,如机械故障、飞机调配等因素,航空公司应给予旅客适当的经济补助。机场方面应配合航空公司向乘客提供饮料、餐点等服务,并通过机场广播告知旅客航班延误原因,在合理时间内通知旅客或签转其他航班或者退票,避免双方矛盾激化。

记者了解,目前,保险公司提供的绝大部分旅行保险产品,都包含“旅程延误”和/或“旅程取消”保障,旅客完全可以把这类风险转嫁给保险公司。不过,大多数人对航空延误险并不了解,甚至从未听说过。

航空延误险在一些发达国家已经较为成熟,目前国内市场上多家保险公司均推出了航空延误险。尴尬的是,国内消费者在购买航空保险的时候,多数并不知道在飞机延误时,保险也可以派上用场。

相关链接:各航班延误赔偿标准

深圳航空有限责任公司(Shenzhen Airlines Ltd.,简称“深航”):因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种情况造成的航班延误,延误4至8小时,补偿不超过机票票面价值的30%;延误8小时以上,补偿不超过乘客所持机票票面价值的100%。

中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)、四川航空股份有限公司(Sichuan Airlines Co., Ltd.,简称“川航”):航班延误在2小时以上的,如正值就餐时间,国航为乘客提供免费餐饮;航班延误时间超过4个小时,国航将免费安排乘客到宾馆休息,并提供从候机楼到宾馆的接送服务,延误在4小时之后的乘客可以获得包括里程兑换券、国航代金券等补偿。

中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”):因航空公司自身原因,延误超过两小时,提供饮用水,如正值就餐时间,为乘客提供免费餐饮;延误4小时以上,将为乘客提供酒店休息。延误在4至8小时的补偿100元,8小时以上20小时以下的补偿200元。

中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”):购买东航票的乘客,如没有保险,就只能按民航局的补偿标准进行赔偿。

昆明航空有限公司(Kunming Airlines Ltd.,简称“昆航”):无论飞机是因为故障还是因为天气恶劣导致的航班延误,无论乘客有没有购买保险,只要购买了昆航的票,按照规定,延误4至8个小时,都会向乘客进行票面价的30%补偿,并安排食宿;延误8个小时以上,昆航将对乘客进行票面价的100%补偿,并安排食宿。

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